AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DO SETOR FINANCEIRO DE UMA INSTITUIÇÃO PARTICULAR DE ENSINO SUPERIOR

Resumo

Buscou-se, por meio desta pesquisa, avaliar a qualidade percebida pelosalunos e usuários do setor financeiro de uma instituição particular de EnsinoSuperior da Zona da Mata de Minas Gerais. Os dados foram coletados por meioda aplicação de um questionário adaptado do Servqual, a 97 alunos da instituiçãode ensino. A escala adaptada continha 21 itens, agrupados em cinco dimensões dequalidade: aspectos tangíveis, confiabilidade/credibilidade, presteza/receptividade,segurança/garantia e empatia. Os dados foram analisados por meio de frequênciasabsolutas, relativas e múltiplas; médias e seus respectivos desvios padrões, e tambémfoi aplicada a análise de confiabilidade através do coeficiente alfa de Cronbach.Verificou-se pela percepção dos alunos, que o setor financeiro da IES presta serviçosde qualidade, por comprometimento com os prazos estipulados, execução deserviços sem erros, presteza e confiança na pessoa dos seus funcionários.