AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

Resumo

Realizou-seumapesquisaparaavaliaraqualidadedosserviçosprestados por uma Instituição particular de Ensino Superior, localizada na Zona da Mata de Minas Gerais. Os dados foram coletados por meio da aplicação de um questionário adaptado do SERVQUAL, a 354 alunos. A escala adaptada continha 21 itens, agrupados em cinco dimensões de qualidade: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, garantia e empatia. Os dados foram analisados por meio de frequências absolutas, frequências relativas e frequências múltiplas, médias e seus respectivos desviospadrões,etambémfoiaplicadaanálisedeconfiabilidadesobreasdimensões da qualidade dos serviços, através do coeficiente alfa de Cronbach. Foram comparadas as percepções dos alunos quanto aos nichos de início, meio e final de curso quanto aos serviços prestados. O coeficiente alfa de Cronbach obtido demonstrou confiabilidade dos dados levantados em todas as dimensões estudadas napesquisa.Navisãodosalunos,ainstituiçãodeensinoprestaumótimoserviço. As dimensõesdadasparagarantiaeprestabilidadeforamconsideradasmaisimportantes napercepçãodosalunos,sedestacandoacapacidadeemprestaroserviçoprometido de forma precisa e confiável, seguido da disposição para ajudar seusclientes.